物业投诉回访满意度考核细则.docx

物业投诉回访满意度考核细则

第一章总则

第一条目的与依据

为进一步规范物业管理服务行为，提升客户服务质量，确保业主投诉得到及时、公正、有效的处理，构建和谐的物业服务关系，特制定本细则。本细则依据国家相关物业管理法律法规及公司《客户服务管理手册》、《质量控制程序》等内部规章制度，旨在通过对投诉回访满意度的量化考核，强化全体员工的服务意识，落实“首问责任制”与“闭环管理”原则，持续改进服务短板，提高业主的居住体验与品牌忠诚度。

第二条适用范围

本细则适用于公司所属各物业服务中心、各职能部门及全体涉及客户投诉处理与回访工作的员工。考核对象包括但不限于客服人员、维修人员、秩序维护员（安保）、环境