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旅游行业导游服务质量管理规范

1.第一章总则

1.1术语定义

1.2目的与依据

1.3导游服务质量管理的适用范围

1.4导游服务的职责与义务

2.第二章服务质量标准

2.1服务态度与礼仪

2.2信息提供与讲解

2.3服务流程与效率

2.4服务安全与应急处理

3.第三章服务质量评价与监督

3.1服务质量评价体系

3.2服务质量监督机制

3.3服务质量投诉处理流程

3.4服务质量考核与奖惩

4.第四章服务人员管理

4.1人员资质与培训

4.2人员考核与晋升

4.3人员行为规范与纪律

4.4人员服务行为规范

5.第五章服务设施与资源保障

5.1服务设施配置标准

5.2服务资源调配与使用

5.3服务设备维护与更新

5.4服务信息系统的建设

6.第六章服务过程管理

6.1服务流程设计与优化

6.2服务过程中的质量控制

6.3服务过程中的应急处理

6.4服务过程中的反馈与改进

7.第七章服务持续改进

7.1服务质量改进机制

7.2服务质量改进措施

7.3服务质量改进评估与反馈

7.4服务质量改进的激励机制

8.第八章附则

8.1适用范围

8.2解释权与实施日