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信息技术服务等级规范（标准版）

1.第一章总则

1.1适用范围

1.2规范依据

1.3服务定义与目标

1.4服务管理原则

2.第二章服务管理体系

2.1服务管理体系架构

2.2服务流程与管理

2.3服务交付与支持

2.4服务评估与改进

3.第三章服务等级与要求

3.1服务等级定义

3.2服务等级指标

3.3服务等级评估方法

3.4服务等级持续改进

4.第四章服务保障与管理

4.1服务资源管理

4.2服务安全与保密

4.3服务人员管理

4.4服务监控与报告

5.第五章服务交付与支持

5.1服务交付流程

5.2服务支持与响应

5.3服务问题处理

5.4服务满意度管理

6.第六章服务评价与审计

6.1服务评价方法

6.2服务审计流程

6.3服务评价结果应用

6.4服务改进措施

7.第七章服务变更管理

7.1服务变更定义

7.2服务变更流程

7.3服务变更影响分析

7.4服务变更实施与监控

8.第八章附则

8.1规范适用范围

8.2规范实施时间

8.3规范解释权

第1章总则

1.1适用范围

本标准适用于信息技术服务管理体系（ITIL）的实