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2026年公共服务行为规范基础考核题集

一、单选题（每题2分，共20题）

考察内容：基本职业素养与服务规范

1.某社区工作人员在接待居民投诉时，应优先采取哪种态度？

A.强硬反驳，明确责任

B.耐心倾听，记录要点

C.推卸责任，向上汇报

D.敷衍了事，尽快结束

2.在处理突发事件时，基层公共服务人员应遵循的首要原则是？

A.个人安全优先，避免冲突

B.严格按流程操作，不擅自处置

C.优先考虑舆论影响，维护形象

D.简化程序，提高效率

3.以下哪种行为不属于公共服务人员的职业禁忌？

A.在服务窗口玩手机，回复私人信息

B.主动向服务对象推荐自购商品

C.因个人情绪影响服务态度

D.对敏感问题保持中立，不发表不当言论

4.某街道办工作人员在调解邻里纠纷时，应避免的行为是？

A.分别听取双方陈述，保持公正

B.当场做出判决，强制执行

C.引导双方理性沟通，促进和解

D.保护当事人隐私，不外泄信息

5.公共服务人员处理投诉时应遵循的“黄金法则”是？

A.先调查，再回应，最后解决

B.以结果为导向，不关注过程

C.拖延时间，等待领导决策

D.直接拒绝不合理诉求，避免麻烦

6.在服务过程中，如果服务对象情绪激动，工作人员应如何应对？

A.立即停止服务，要求其冷静

B.保持沉默，等待对方发泄

C.微笑安抚，倾听诉求，再提出建议

D.强行