客户关系管理策略与模式优化研究.pdfVIP

设立顾客关系管理机构

建立专门从事顾客关系管理机构,选派业务能力强的人任该部门总经理,下设若干关系经理。总

经理负责确定关系经理的职责、工作内容、行为规范和评价,考核工作绩效。关系经理负责一个或若

干个主要客户,是客户所有信息的集中点,是协调公司做好顾务的沟通者。关系经理要经过专业

训练,具有专业水准,对客户负责,其职责是制定长期和年度的客户关系计划,制定沟通策略,定期提交报

告,公司向客户的各项利益,处理可能发生的问题,维持同客户的良好业务关系。建立高效的管理机

构是关系取得成效的组织保证。

个人联系

个人联系即通过人员与顾客的密切交流增进友情,强化关系。比如,有的市场经理经常

邀请客户的主管经理参加各种活动,如滑冰、野炊、打保龄球、观赏歌舞等,双方关系逐步密切;有的营

销人员记住主要顾客及其夫人、孩子的生日,并在生日当天鲜花或礼品以示祝贺;有的人员设法为

爱养花的顾客弄来优良花种和