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民航公司乘务员服务质量KPI考核表

考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

部门负责人评分

服务质量

乘客满意度

30%

15

通过乘客反馈调查、服务评分及投诉处理情况综合评估，重点考察服务态度、沟通能力及处理问题的及时性与有效性。

服务质量

服务规范执行

30%

15

检查乘务员在航班中是否严格遵守服务流程、着装要求、服务标准及安全规定，确保服务流程无遗漏。

服务质量

服务响应速度

30%

15

评估乘务员在乘客提出服务需求时的响应速度与处理效率，包括主动服务、协助乘客、协助行李处理等。

服务质量

服务持续改进

30%

15

评估乘务员在服务过程中是否主动发现问题、提出改进建议并落实改进措施，体现服务意识与主动性。

服务质量

服务语言表达

30%

15

评估乘务员在服务过程中是否使用规范、礼貌、清晰的中文进行沟通，避免语言错误或不规范用语。

工作规范

着装规范执行

25%

10

检查乘务员是否按照规定穿着制服、佩戴工牌、佩戴安全带等，确保着装规范、整洁、统一。

工作规范

服务流程执行

25%

10

评估乘务员在服务过程中是否严格按照服务流程进行操作，包括登机、引导、餐食服务、行李处理等环节。

工作规范

安全规定执行

25%

10

评估乘务员在服务过程中是否遵守安全