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客户关系管理试题库与参考答案

一、单项选择题（每题1分，共20分）

1.客户关系管理的核心理念是（）。

A.以产品为中心

B.以利润为中心

C.以客户为中心

D.以技术为中心

答案C

2.客户关系管理的英文缩写是（）。

A.SCM

B.ERP

C.CRM

D.MRP

答案C

3.客户生命周期中，客户与企业关系开始建立并逐步发展的阶段是（）。

A.考察期

B.形成期

C.稳定期

D.退化期

答案B

解析考察期是关系的探索阶段，形成期是关系快速发展阶段，稳定期是关系最稳定时期，退化期是关系水平逆转的阶段。

4.在客户细分中，根据客户价值高低和忠诚度大小，可将客户划分为四种类型，其中黄金客户的特征是（）。

A.高价值、高忠诚

B.高价值、低忠诚

C.低价值、高忠诚

D.低价值、低忠诚

答案A

5.客户满意度的英文缩写是（）。

A.CSI

B.CSD

C.CRI

D.CPI

答案A

6.下列哪项不属于客户关系管理系统的组成部分？（）

A.客户数据管理

B.销售管理

C.生产制造管理

D.营销管理

答案C

解析CRM系统一般包含客户数据管理、销售管理、营销管理和服务管理等功能模块，生产制造管理属于ERP系统的范畴。

7.客户让渡价值是指（）。

A.客户总价值与客户总成本之差

B.客户