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信息技术服务支持与响应规范（标准版）

1.第一章总则

1.1适用范围

1.2规范依据

1.3服务定义与职责划分

1.4服务流程与工作原则

2.第二章服务受理与请求

2.1服务请求的提出与接收

2.2服务请求的分类与处理

2.3服务请求的确认与记录

2.4服务请求的优先级与处理时限

3.第三章服务响应与处理

3.1服务响应的时限与标准

3.2服务响应的流程与步骤

3.3服务处理的执行与跟踪

3.4服务处理的反馈与确认

4.第四章服务交付与验收

4.1服务交付的流程与标准

4.2服务交付的验收标准

4.3服务交付的文档与记录

4.4服务交付的后续支持与维护

5.第五章服务监控与评估

5.1服务监控的指标与方法

5.2服务绩效的评估与反馈

5.3服务改进的机制与措施

5.4服务问题的分析与解决

6.第六章服务保障与安全

6.1服务安全的管理要求

6.2服务数据的保护与保密

6.3服务系统的可用性与稳定性

6.4服务应急处理与预案

7.第七章服务变更与升级

7.1服务变更的流程与要求

7.2服务升级的评估与实施

7.3服务变更的沟通与通知

7.4服务变更的记录与归档

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