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旅行社导游岗位KPI考核表

部门

员工姓名

岗位名称

直接上级

直接上级职务

考核时间

考核

项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

业务能力（25%）

行程规划

1.行程安排是否合理，有无遗漏或重复；2.行程内容是否符合客户需求；3.行程变更处理是否及时、合理。

20

业务能力（25%）

景点讲解

1.讲解内容是否全面，有无知识性错误；2.语言表达是否流畅，有无吸引游客的技巧；3.与游客互动是否积极。

15

业务能力（25%）

问题处理

1.面对突发状况的处理能力；2.对游客投诉的解决态度；3.问题解决后的游客满意度。

15

业务能力（25%）

导游技能

1.导游技能是否符合行业标准；2.导游服务流程是否规范；3.导游个人形象是否符合要求。

20

业务能力（25%）

团队协作

1.与团队成员的沟通协作；2.对团队目标的贡献；3.团队内部问题解决能力。

25

服务态度（20%）

服务意识

1.服务意识是否强烈；2.主动询问游客需求；3.对游客的关心和帮助。

15

服务态度（20%）

沟通能力

1.语言表达是否清晰；2.沟通技巧是否恰当；3.是否能有效解决游客的疑问。

15

服务态度（20%）

应变能力

1.突发情况的处理速度；2.处理效果是否满意；3.对游客情绪的安抚。

15

服务态度（20%）