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2026年医院便民服务升级与患者满意度提升专项工作总结

2026年，我院累计投入专项经费2360万元，围绕便民服务全流程升级、患者满意度提质增效两大核心方向，完成17类42项具体改革任务，全年门诊服务量达128.7万人次，出院患者达7.2万人次，患者综合满意度从2025年的92.3%提升至96.7%，患者投诉总量同比下降42.6%，各项指标均超额完成年度既定目标。

2026年我院完成了官方小程序、公众号、自助服务终端的3次版本迭代，率先实现全流程诊疗服务100%线上可办，分时段预约挂号精度从原来的30分钟压缩至10分钟，全年线上预约挂号占比达87.2%，患者就诊等候时间同比缩短62%；上线智能预问诊功能，患者挂号后可提前在线填写症状、病史、既往用药等信息，系统自动同步至接诊医生工作站，医生接诊效率提升35%，单人次接诊时长平均缩短2.3分钟；优化线上复诊、药品配送到家服务，覆盖高血压、糖尿病等12类慢性疾病，全年线上复诊量达18.6万人次，药品配送成功率达99.4%，患者无需到院即可完成复诊、开方、取药全流程，为慢病患者节省往返时间累计超12万小时；打通医保在线结算通道，实现职工医保、居民医保、异地医保的线上直接结算，全年线上结算量达47.3万笔，结算成功率达98.7%，患者无需再到窗口排队缴费；上线AI智能导诊机器人，覆盖门诊咨询、分诊指引、报告解读、医保政策答疑等12类服务场景