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客户服务团队服务质量与响应速度考核表

考核人

部门

职务

周期

评定标准：总分采用100分制

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核指标

权重

能力指标

衡量标准

分值

得分

服务质量

30%

服务态度

1.主动热情，耐心细致；2.及时响应客户需求，解决问题效率高；3.良好的沟通技巧，能有效化解客户投诉。

7

服务质量

30%

服务规范

1.严格遵守服务流程；2.服务记录完整准确；3.服务行为符合公司规定。

6

服务质量

30%

服务效果

1.问题解决准确率高；2.客户问题解决速度快；3.客户反馈问题改进措施有效。

7

服务质量

30%

服务创新

1.提出创新服务措施，提升客户满意度；2.创新措施实施后，客户反馈积极；3.创新措施对公司服务有显著提升。

10

服务质量

30%

服务稳定性

1.系统运行稳定，故障率低；2.服务中断时间短，影响小；3.服务连续性得到保障。

10

响应速度

20%

响应时间

1.及时接听电话或回复邮件；2.快速定位问题；3.及时给出解决方