七宾客关系管理任务二客人投诉处理65课件讲解.pptxVIP

项目七宾客关系管理任务二客人投诉处理

一、正确理解客人投诉可以帮助酒店发现服务与管理中存在的问题与不足。投诉的内容能够为酒店带来服务改进动力和内容。为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机会，使其能够将“不满意”的客人转变为“满意”的客人，从而有利于酒店的市场营销。投诉问题的及时高效处理，带给酒店经验积累通过对客人投诉内容的分析，酒店管理人员更容易找到内部管理及其所提供服务有哪些弊端。投诉：是指客人对饭店的设备设施，服务态度，服务技能等不满意时提出的意见或建议。是沟通酒店管理者和顾客之间的桥梁。

(二）客人投诉的类型设施设备投诉服务质量投诉安全问题投诉酒店制度投诉

（三）客人投诉的心理求尊重的心理求发泄的心理求补偿的心理

二、客人投诉处理原则（一）在客人的情绪平静后，在寻求解决方案本着诚实、诚恳的态度尊重顾客，不能争论、顶撞耐心倾听是解决问题的关键步骤（二）用法律武器作为投诉处理的底线学习相关法律法规用法律来保护客人和酒店的共同利益

三、客人投诉处理技巧CLEAR准则满足客人心理需求；符合酒店规章制度；满足双方利益Apology：深表歉意换位思考回应客人感受，表示理解Empathy：与客共情稳定自己的情绪稳定客人的情绪Control：稳定情绪礼多人不怪及时道歉Apology：深表歉意凝视对方，眼神交流；保持亲近，注意距离；总结信息，言简意赅；提炼关键点。Listen：有效倾听