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家电售后服务工程师顾客反馈绩效衡量表

考核维度

考核指标

目标值

权重

自评得分

上级评分

加权得分

考核周期

服务态度

礼貌用语使用率

正确使用礼貌用语，如您好、谢谢、对不起等，不得少于总通话次数的95%。

25%

服务态度

耐心解答问题

在顾客咨询时，耐心解答问题，不得少于90%的顾客表示满意。

25%

服务态度

主动倾听

在通话过程中，主动倾听顾客需求，不得少于85%的顾客表示被充分倾听。

25%

服务态度

问题解决能力

能够准确判断问题并提供有效解决方案，不得少于80%的顾客表示问题得到解决。

25%

服务态度

顾客满意度

顾客满意度调查中，满意度得分不得低于90分。

25%

服务效率

问题解决时间

平均每个问题解决时间不得超过30分钟。

25%

服务效率

首次联系解决率

80%的问题能够在首次联系时得到解决。

25%

服务效率

响应时间

接到顾客咨询后，响应时间不得超过5分钟。

25%

服务效率

问题解决成功率

问题解决成功率不得低于85%。

25%

服务效率

客户等待时间

顾客等待解决问题的平均时间不得超过15分钟。

25%

专业知识

产品知识掌握程度

对所负责产品的知识掌握程度不得低于90%。

20%

专业知识

故障诊断能力

能够准确诊断故障，不得少于85%的故障诊断准确。

20%

专业知识

维修技能熟练度

维修技能熟练度达到90%，能够独立完