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建筑工程投诉应急预案

一、总则

1.编制目的

本预案旨在规范建筑工程投诉的处理流程，提高投诉处理效率，维护建设单位、施工单位、监理单位及用户的合法权益，确保建筑工程质量与安全，促进社会和谐稳定。

2.编制依据

依据《中华人民共和国建筑法》、《建设工程质量管理条例》、《建设工程安全生产管理条例》等相关法律法规及标准规范，结合本单位实际情况编制本预案。

3.适用范围

本预案适用于本单位承建的建筑工程在施工、验收、使用等阶段出现的投诉处理工作。

4.工作原则

-依法依规：严格按照国家法律法规和标准规范处理投诉。

-公平公正：坚持公平、公正、公开的原则，确保投诉处理结果的公正性。

-高效便捷：优化投诉处理流程，提高处理效率，为投诉人提供便捷的服务。

-预防为主：加强日常管理，预防投诉的发生，将投诉处理工作从事后处置转向事前预防。

二、组织机构及职责

1.应急组织机构

成立建筑工程投诉应急处理领导小组，负责投诉处理的组织、协调和指挥工作。领导小组下设办公室，负责日常投诉处理工作。

-组长：单位主要负责人

-副组长：分管工程管理的领导

-成员：工程管理部、质量部、安全部、客服部等部门负责人

2.职责分工

-领导小组：负责投诉处理的总体指挥和协调，决定重大投诉的处理方案。

-办公室：负