客户关系管理（第5版）课件：客户挽回管理-.pptx

客户挽回管理

第一节客户的流失第二节流失客户的挽回目录Contents

一、客户流失的原因客户流失是指客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。随着科学技术的发展和企业经营水平的不断提高，产品和服务的差异化程度越来越低，竞争品牌之间的差异也越来越小，客户因改变品牌所承受的风险也大大降低了，因此，当前企业普遍存在客户易流失的特点。导致客户流失的因素与导致客户忠诚的因素一样，正面作用的结果就是忠诚，负面作用的结果就是流失。

(一)客户流失的企业原因客户不满意是影响客户流失的重要因素客户从忠诚中所获得的利益较少客户对企业的信任和情感不够深等客户的流失成本较低企业自身