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服务窗口笔试题目

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题（每题1分，共20分）

1.在服务窗口接待时，如果客户情绪激动，首先应该采取的措施是？

A.立即报告上级

B.坚持按流程办事

C.保持冷静，倾听客户诉求

D.指示客户正确表达

2.服务窗口工作人员着装要求通常不包括？

A.衣着整洁、熨烫平整

B.颜色鲜艳，体现个性

C.饰品简洁，不遮挡身份标识

D.保持个人卫生，发型得体

3.客户来到服务窗口，反复询问同一问题，比较恰当的回应方式是？

A.不耐烦地告知已解释过

B.礼貌地再次重复解释

C.直接将问题转接给同事

D.让客户自行查阅相关资料

4.“客户就是上帝”这句话体现了服务工作的哪项基本原则？

A.规则至上原则

B.效率优先原则

C.以客户为中心原则

D.程序公正原则

5.当服务窗口遇到客户投诉时，正确的处理态度首先是？

A.推卸责任，说明不是自己部门的事

B.坚持原则，不轻易让步

C.理解客户，表示同情并着手解决

D.上级指示后再做回应

6.以下哪种行为不属于服务窗口的礼貌用语？

A.您好