2025湖南益阳沅江市人民医院面向高校引进紧缺(急需)人才11人笔试历年典型考题及考点剖析附带答案详解.docx

2025湖南益阳沅江市人民医院面向高校引进紧缺(急需)人才11人笔试历年典型考题及考点剖析附带答案详解

一、案例分析题。根据材料内容，回答以下问题。（共10题）

1、

）。

D.就护士的态度向患者致歉，先安抚患者情绪

【正确答案】C

【解析】

本题考查医疗护理投诉的处理流程。医疗护理投诉的处理流程包括：①询问细节并倾听。了解及澄清患者的问题（分清是什么问题，是专业性投诉还是服务性投诉），了解患者的内在情绪及对此事的看法，了解被投诉方的想法。②道谢及道歉。在被投诉方无明显过错时，投诉处理人向患者道谢，感谢患者提供相关的信息；在被投诉方存在过错时，投诉处理人向患者表示歉意。③认同患者的感受，表