电子商务客户服务（第三版） 05 项目五 售中客户服务 任务实施参考答案.docx

项目五售中客户服务

任务一初识网店售中服务

任务实施

STEP1熟悉售中客服话术

以天猫为例,根据不同的内容和顾客话语,设计不同的应对话术,并结合天猫规则总结注意事项,完成表5-1的填写。

表5-1售中客服话术表

内容

顾客话语

客服话术

注意事项

发票问题

你好,已付款!能开发票就帮我开一张一起寄来哦!

话术1:亲，您好！我们只有电子发票呢，亲点击下面链接申请一下，可以自行下载打印。

熟知天猫规则，避免违规，如商家提出开发票需要加税点的违规，表示特价商品不能开发票的违规。详见天猫规则

话术2:亲，根据天猫最新规定，店铺现在发票切换为电子发票了，效力和纸质发票是一样的哦！您确认收货后