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医院投诉质量评价工作指南（2026版）

第一章核心理念与基本原则

本指南旨在构建一套系统化、规范化、人性化的医院投诉质量评价工作体系，其根本目标是“以患者为中心”，将投诉视为改进医疗服务质量、提升患者安全与就医体验的宝贵资源，而非简单的纠纷处理。评价工作的核心，是从被动应对转向主动管理，从个案处理转向系统改进，从而推动医疗服务的持续优化。

基本原则：

1.患者权益优先原则：始终将保障患者生命健康权、知情同意权、隐私权等合法权益置于首位。处理与评价过程应体现对患者的尊重、理解与关怀。

2.客观公正原则：评价工作必须基于事实和证据，遵循统一的标准和程序，确保评价结论的客观性、公正性，不受任何