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患者投诉行风问题闭环整改台账

一、总则与适用范围

投诉处理的终点不是方案执行完毕，而是患者满意度的确认。本台账用于对患者投诉中涉及行风问题（服务态度、医德医风、廉洁纪律、流程推诿等）的受理、整改、验收、销号全过程进行记录与管控，确保每一件投诉从登记到关闭形成可追溯、可考核的闭环。台账本身不是目的，驱动责任科室在限定时间内完成实质性整改并防止同类问题复发，才是其核心价值。

1.1目的

建立患者投诉行风问题“一案一档、一档一销”的闭环管理机制。

明确投诉分类分级标准、处置时限、责任主体与验收条件，杜绝“登记了之、整改无痕”。

通过台账数据分析，识别高频风险科室与共性行风问题，为医德考评、绩效考核、流程再造提供依据。

1.2适用范围

本台账适用于全院各临床科室、医技科室、窗口服务单元及行政后勤部门发生的患者投诉，凡涉及以下行风问题的，均须纳入本台账管理：

服务态度恶劣、推诿患者、冷硬顶推；

收受患者红包、礼品、回扣，或暗示索要财物；

违规收费、重复收费、分解收费、超标准收费；

泄露患者隐私信息；

出具虚假医疗证明或检查报告；

其他违反《医疗机构工作人员廉洁从业九项准则》的行为。

1.3管理原则

首诉负责制：第一位接待投诉的工作人员即为首诉责任人，负责引导、登记、转办、跟踪，直至投诉进入正式处置流程，不得以“不归我管”推诿。

限时办结制：所有投诉必须按分级时限完成调查、整改、回访，逾