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储蓄银行客服模拟考试试题及答案.docx

储蓄银行客服模拟考试试题及答案.docx

    储蓄银行客服模拟考试试题及答案

    考试时长：120分钟满分：100分

    一、单选题（总共10题，每题2分，总分20分）

    1.在储蓄银行客服工作中，处理客户投诉时首先应采取的措施是（）

    A.直接解释银行规定，要求客户接受

    B.倾听客户诉求，记录关键信息并安抚情绪

    C.立即上报上级，等待指示再回复客户

    D.引导客户通过其他渠道解决，避免直接沟通

    2.银行客服系统中的“CRM”主要指的是（）

    A.客户关系管理（CustomerRelationshipManagement）

    B.风险控制模型（RiskControl

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