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2026年社区工作者服务沟通技巧训练习题

一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）

1.社区工作者在处理居民投诉时，首先应采取的措施是（）

A.直接否定居民诉求，解释社区规定

B.倾听居民陈述，记录关键信息

C.立即联系上级部门汇报情况

D.要求居民提供书面证据材料

解析：社区工作者应优先建立信任关系，通过积极倾听（B选项）了解居民真实诉求和情绪。否定诉求（A选项）会破坏沟通基础，立即汇报（C选项）可能遗漏重要细节，要求书面证据（D选项）则显得不近人情。社区沟通的核心是同理心先于制度执行，故正确答案为B。

2.当居民对政策解释存在误解时，社区工作者最有效的回应方式是（）

A.反复强调政策条文，要求居民自行理解

B.指出居民理解错误，告知正确解释

C.引用权威文件证明自身立场正确

D.分解政策要点，结合具体案例说明

解析：政策沟通需兼顾专业性与通俗性。直接指出错误（B选项）易引发抵触，单纯引用文件（C选项）缺乏人情味。反复强调条文（A选项）忽视认知差异。最佳策略是采用解释-验证-确认三步法，如D选项所示，通过具象化案例帮助居民建立政策与现实的连接，符合《社区工作实务指南》第3章政策传达技巧要求。

3.在组织社区活动时，针对老年人群体最有效的沟通策略是（）