《酒店客户关系管理》-课程教学大纲.docxVIP

一、课程基本信息

*课程名称：酒店客户关系管理

*课程代码：[此处可填写课程代码，若无则省略]

*适用专业：酒店管理、旅游管理及相关专业

*课程性质：专业核心课/专业选修课（根据实际情况选择）

*学时/学分：[例如：32学时/2学分]（请根据实际情况填写，注意规避四位以上数字）

*先修课程：酒店管理概论、酒店前厅客房服务与管理、酒店市场营销、消费者行为学（或相关课程）

二、课程简介

本课程旨在系统介绍酒店客户关系管理（CRM）的核心理念、基本理论、关键技术与实用方法。通过对客户识别、客户价值分析、客户互动与沟通、客户满意度与忠诚度提升、客户投诉处理以及CRM系统应用等核心内容的学习与实践，使学生深刻理解在激烈竞争的酒店市场中，建立和维护良好客户关系对于酒店生存与发展的战略意义。课程强调理论与实践相结合，注重培养学生运用CRM工具与方法解决酒店客户关系管理实际问题的能力，为其未来在酒店及相关服务行业从事客户关系管理、市场营销或运营管理等工作奠定坚实基础。

三、课程目标

（一）知识目标

1.理解客户关系管理的起源、发展及其在现代酒店管理中的核心地位与战略价值。

2.掌握客户关系管理的基本概念、核心理念、主要构成要素及相关理论基础。

3.熟悉酒店客户生命周期各阶段的特征及相应的客户关系管理策略。

4.了解客户信