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服务管理试题及答案

一、选择题（每题2分，共40分）

1.下列哪项不属于服务的特性？

A.无形性

B.不可分割性

C.可储存性

D.异质性

2.服务质量差距模型中，顾客差距是指：

A.顾客期望与管理者感知的顾客期望之间的差距

B.管理者感知的顾客期望与服务质量规范之间的差距

C.服务质量规范与服务交付之间的差距

D.顾客期望与顾客感知的服务之间的差距

3.服务蓝图的主要作用是：

A.评估服务质量

B.识别服务过程中的失败点

C.测量顾客满意度

D.制定服务价格

4.下列哪项是服务补救的关键要素？

A.快速响应

B.合理补偿

C.真诚道歉

D.以上都是

5.客户关系管理（CRM）的核心目标是：

A.降低客户获取成本

B.提高客户保留率和忠诚度

C.增加客户投诉数量

D.减少客户服务人员

6.服务利润链理论认为，下列哪项直接影响顾客忠诚度？

A.员工满意度

B.服务价值

C.顾客满意度

D.以上都是

7.下列哪种定价策略适用于服务行业？

A.成本加成定价

B.价值定价

C.差异化定价

D.以上都是

8.服务设计中，服务主导逻辑强调：

A.企