珠海城市职业技术学院《酒店投资与收益管理实验》2023-2024学年第一学期期末试卷.docVIP

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珠海城市职业技术学院《酒店投资与收益管理实验》

2023-2024学年第一学期期末试卷

题号

一

二

三

四

总分

得分

一、单选题（本大题共20个小题，每小题2分，共40分．在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的．）

1、酒店想要提高客户满意度，在处理客人投诉方面，以下哪种做法是最恰当的？（）

A.对客人的投诉置之不理，认为是客人故意找茬

B.及时、诚恳地听取客人的投诉，并积极采取解决措施

C.表面上接受投诉，实际上不做任何改进

D.把责任全部推给客人，拒绝承认酒店存在问题

2、在酒店的服务质量管理中，以下哪种方法更有助于持续改进服务质量？（）

A.定期收集客人的反馈意见

B.设立服务质量监督岗位

C.对员工进行服务质量培训

D.制定严格的服务质量标准

3、酒店想要拓展国际市场，以下哪种市场调