2026年门店投诉责任划分认定细则.docx

2026年门店投诉责任划分认定细则

目录

1总则

2职责划分

3投诉分级与责任认定规则

4责任认定流程

5奖惩管理规则

6申诉机制

7附则

8附件

1总则

1.1制定目的

为进一步规范线下门店客诉处理流程，明确投诉相关责任划分，保障消费者、公司、员工三方合法权益，提升门店服务质量与品牌口碑，根据《中华人民共和国劳动合同法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国社会保险法》及公司《门店服务管理规范》《员工行为准则》等相关规定，制定本细则。

1.2适用范围

本细则适用于公司旗下所有线下直营门店、联营门店、加盟门店的全体在岗人员，以及与门店服务相关的后台支撑部门（含