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群众投诉受理处置工作流程方案

为规范群众投诉受理处置工作，提升问题解决效率和服务质量，及时回应群众关切，维护群众合法权益，结合工作实际，制定本流程方案。

一、投诉受理：畅通渠道，规范登记

投诉受理是处置工作的首要环节，核心在于确保渠道畅通、登记规范，确保群众诉求“有人听、有人记”。

（一）多元受理渠道建设

整合线上线下资源，构建“电话、网络、现场、信件”四位一体受理体系。电话投诉设立24小时专线，确保即时接听；网络投诉通过官方网站、政务APP等平台设置投诉入口，支持文字、图片、视频附件上传；现场投诉在服务大厅设立专门窗口，安排专人接待；信件投诉由专人拆阅、登记，确保件件有记录。各渠道需明确标识和引导语，避免群众“投诉无门”。

（二）受理登记规范要求

接到投诉后，工作人员需详细记录投诉人基本信息（姓名、联系方式、地址等）、投诉事项（时间、地点、事件经过、诉求内容）、佐证材料（如照片、录音、合同等）。对信息不完整的，应耐心补充询问，但不得强迫投诉人提供无关信息。登记需使用统一格式，录入投诉管理系统，生成唯一编号，确保可追溯。

（三）特殊情况快速响应

对紧急投诉（如安全生产事故、群体性事件苗头等），需在10分钟内启动响应机制，第一时间上报值班领导，同步通知责任单位到场处置，避免事态扩大。对重复投诉或情绪激动的投诉人，需安排经验丰富的工作人员接待，做好情绪疏导，避免矛盾升级。

二、分类处置