12345投诉应急预案模板(3篇).docxVIP

第1篇

一、预案概述

1.1编制目的

为有效应对各类投诉事件，确保投诉处理工作的及时、高效、有序，维护社会稳定，提高政府公共服务水平，特制定本预案。

1.2适用范围

本预案适用于各级政府及其部门、企事业单位、社会组织等接收和处理12345投诉事件的应急管理工作。

1.3工作原则

（1）以人为本，服务至上；

（2）预防为主，快速反应；

（3）统一领导，分级负责；

（4）依法依规，公正公开；

（5）信息共享，协同应对。

二、组织体系

2.1领导机构

成立12345投诉应急指挥部，负责投诉事件的统一领导和指挥协调。

2.2工作机构

12345投诉应急指挥部下设办公室，负责日常工作。

2.3成员单位

各级政府及其部门、企事业单位、社会组织等。

三、预警与监测

3.1预警信息来源

（1）热线电话、网络平台、来信来访等；

（2）媒体监督、社会舆论；

（3）政府职能部门、社会组织等。

3.2预警信息分类

（1）一般性投诉；

（2）紧急投诉；

（3）重大投诉。

3.3预警信息处理

（1）对预警信息进行初步分析，判断事件性质和影响；

（2）启动应急预案，采取相应措施；

（3）及时上报上级指挥部。

四、应急响应

4.1紧急响应

（1）接到紧急投诉后，立即启动应急预案；

（2）成立临时工作组，负责事件调查和处理；

（3）采取有效措施，控制事态发展，防止事态扩大。

4.2一般响应

（