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民航公司客舱乘务员KPI考核表

评价项目

权重

评价要点

评价内容

分值

评分

安全与服务

30%

安全操作遵守率

对客舱安全操作流程的遵守情况进行考核，包括但不限于安全检查、应急处理等，确保乘客和机组人员的安全。

10

安全与服务

30%

乘客服务满意度

通过乘客满意度调查，评估乘务员的服务态度、服务效率和乘客体验。

10

安全与服务

30%

客舱设备检查及时率

对客舱设备的检查和维护的及时性进行考核，确保设备运行正常。

5

安全与服务

30%

突发事件处理能力

对乘务员在遇到突发事件时的处理能力进行评估，包括沟通、协调和解决问题的能力。

5

安全与服务

30%

客舱服务规范性

对乘务员在客舱服务中的规范性进行考核，包括着装、仪容、行为规范等。

10

业务能力

25%

乘务知识掌握度

评估乘务员对航空知识、客舱操作流程及相关法规的掌握程度。

10

业务能力

25%

紧急程序熟练度

评估乘务员对紧急程序的掌握和操作熟练度。

10

业务能力

25%

机上服务流程熟悉度

评估乘务员对机上服务流程的熟悉程度，包括餐饮服务、乘客需求处理等。

5

业务能力

25%

沟通协调能力

评估乘务员在处理乘客问题和团队协作时的沟通协调能力。

5

业务能力

25%

团队协作精神

评估乘务员在团队工作中的协作精神和合作能力。

5

团队协作

20%

团队凝聚力

评估乘务员与团队成员之间的