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群众诉求接诉即办工作制度

第一章总则

为深入贯彻落实以人民为中心的发展思想，进一步提升社会治理能力和治理体系现代化水平，切实解决群众身边的操心事、烦心事、揪心事，构建响应迅速、办理高效、反馈及时、评价科学的群众诉求服务体系，特制定本工作制度。本制度旨在通过规范化、标准化、流程化的运作机制，确保群众诉求“件件有着落、事事有回音”，打通服务群众的“最后一公里”。

本制度适用于本单位及下属各部门、各直属机构在处理通过热线电话、网络留言、来信来访、政务新媒体等渠道反映的群众诉求工作。全体工作人员必须牢固树立“民有所呼、我有所应”的服务理念，将群众满意度作为衡量工作成效的根本标准。

坚持以下基本原则：

（一）人民至上，服务优先。把维护群众利益放在首位，用心用情用力解决群众合理诉求。

（二）依法依规，实事求是。严格在法律法规和政策框架内办事，客观公正地查明事实，依法处理问题。

（三）分级负责，属地管理。明确各级职责分工，强化属地责任，形成上下联动、条块结合的工作格局。

（四）接诉即办，快速响应。对群众诉求做到快速受理、精准派单、高效办理、及时反馈。

（五）源头治理，未诉先办。通过分析诉求数据，主动发现规律性、普遍性问题，推动从被动受理向主动治理转变。

第二章组织领导与职责分工

建立健全“主要领导负总责、分管领导具体抓、职能部门抓落实、全员参与”的组织领导体系。成立群众诉求接诉即办工作领导小