2026年银行从业资格《客户服务》情景模拟试卷.docx

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2026年银行从业资格《客户服务》情景模拟试卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、

李先生来到银行网点，情绪激动地反映他最近通过手机银行转账给一位自称是银行客服的人，按其指示操作后，账户内的5万元资金被转走。李先生要求银行立即帮他追回资金。作为当班柜员，你首先应该采取的措施是：

A.告知李先生银行没有提供此类手机银行服务，建议他向警方报案。

B.先安抚李先生的情绪，并引导他填写《个人存款挂失/止付申请表》，尝试冻结对方账户。

C.详细询问李先生转账的时间、对方提供的账号、姓名以及沟通方式，同时解释银行在客