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电信行业技术支持部技术主管技术支持服务手册（执行版）

第1章总则

1.1目的手册目的

技术主管需以手册为基准，平衡时效性与准确性。若遇手册未覆盖的边缘案例，应参照运营商SLA（服务水平协议）中的补偿机制执行。

1.2适用范围适用范围

本手册适用于技术支持部全体技术主管及高级工程师，尤其针对以下场景：

-网络设备（如CPE、路由器）的硬件级排障；

-核心网（如5GC）的配置变更与告警闭环；

-客户侧复杂业务（如VoNR）的端到端问题追溯。

适用范围不包括非技术类咨询，此类需求需转介至客户服务团队。例如，宽带装维问题应直接对接驻点装维人员，技术主管仅参与技术参数校验环节。

1.3术语定义术语定义

为确保沟通无歧义，以下术语需严格按行业规范理解：

-SLI（服务等级指标）：指客户感知的服务质量，如呼叫接通率需达99.7%；

-故障根因定位（RCA）：需通过故障树分析（FTA）或鱼骨图，90%的故障需在2小时内初步定位；

-T1/T3变更：指对OSPF协议的邻接关系调整，需通过网管系统（如NMS）验证路由收敛时间是否达标。

技术主管在服务过程中需避免使用“信号不好”“网速慢”等模糊表述，改用“下行吞吐量低于标称值的20%”等量化描述。

1.4职责分工职责分工

技术主管需承担双重角色：技术决