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旅游行业导游服务质量及客户满意度提升效果绩效考评表

部门

员工姓名

岗位名称

直接上级

直接上级职务

考核时间

考核

项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

服务质量（30%）

知识掌握程度

对旅游景点的历史、文化、特色等内容有深入了解，能够准确、生动地向游客介绍。

7

服务质量（30%）

讲解能力

讲解内容丰富，表达流畅，能够引起游客兴趣，使游客对景点有更深的理解。

8

服务质量（30%）

应变能力

面对突发事件能迅速做出正确判断，妥善处理，确保游客安全，避免不必要的损失。

7

服务质量（30%）

服务态度

始终保持微笑服务，耐心解答游客疑问，尊重游客意见，营造良好的旅游氛围。

7

服务质量（30%）

团队协作

与团队成员保持良好沟通，共同解决问题，提高工作效率。

7

客户满意度（25%）

游客满意度调查

通过游客满意度调查了解游客对导游服务的评价，评分达到90分以上为合格。

5

客户满意度（25%）

游客投诉处理

对游客投诉能够及时响应，处理结果得到游客认可，满意度达到85%以上。

5

客户满意度（25%）

游客推荐率

通过游客推荐了解导游服务质量，推荐率达到60%以上为合格。

5

客户满意度（25%）

游客评价反馈

通过游客评价了解导游服务质量，正面反馈率在80%以上为合格。

5

客户满意度（25%）

客户关系维护

与游客保持良好沟通，