医院投诉限时答复工作实施细则.docx

医院投诉限时答复工作实施细则

第一章总则

为进一步规范医院投诉管理，提升医疗服务质量，构建和谐医患关系，切实维护医患双方合法权益，依据《医疗纠纷预防和处理条例》、《医院投诉管理办法》及相关法律法规，结合本院实际情况，特制定本工作实施细则。本细则旨在确立“以患者为中心”的服务理念，通过推行投诉限时答复机制，强化各部门责任意识，确保患者诉求得到及时、公正、有效的处理。

本细则所称投诉，是指患者及其家属等有关人员（以下简称投诉人）对医院及其提供的医疗服务、医疗质量、医德医风、就医环境等方面不满，通过来信、来访、来电、网络平台等渠道向医院反映问题，提出意见、建议或投诉请求的行为。

医院投诉处理工作应