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在线旅游行业售后服务满意度调研报告

一、在线旅游售后服务的核心场景与用户诉求

（一）机票与酒店退改：高频矛盾集中地

机票和酒店预订是在线旅游平台的基础业务，也是售后服务纠纷的高发区。据某第三方投诉平台数据显示，2025年全年涉及机票退改的投诉量占在线旅游总投诉的32%，酒店退改投诉占比达28%。用户在退改过程中的核心诉求集中在三个方面：一是退改规则的透明度，超60%的投诉用户表示在预订时未清晰看到退改手续费的计算标准，尤其是特价机票和促销酒店的“不可退改”条款常被隐藏在页面底部；二是退改流程的便捷性，部分平台仍要求用户通过电话客服申请退改，等待时长超过30分钟，且线上申请需上传多种证明材料；三是退款到账速度，近40%的用户反映退款周期超过7个工作日，部分甚至长达15天以上。

（二）旅游产品售后：复杂需求考验服务能力

跟团游、自由行套餐等旅游产品的售后服务涉及环节多、主体复杂，用户诉求呈现多元化特征。在跟团游中，用户投诉主要集中在行程变更处理、导游服务质量投诉、景点与宣传不符等方面。例如，某平台用户反馈旅行社因人数不足临时取消行程，仅提前2天通知，导致用户已预订的当地交通和住宿无法退改，损失近2000元。自由行套餐用户则更关注行程调整的灵活性，如因天气原因需要变更景点或调整出行日期时，平台能否快速协调资源并减少用户损失。此外，旅游意外险理赔也是用户关注的重点，部分平台存在理赔流程繁琐