【学习课件】第十三章服务市场营销第八章服务市场营销.pptxVIP

服务市场营销第十三章·现代市场营销学核心课程

Contents目录服务市场营销课程五大核心章节，系统构建服务营销知识框架01服务营销基础概念02服务购买行为与竞争战略03服务营销组合策略04服务质量与顾客满意管理05服务过程与有形展示

CHAPTER01服务营销基础概念理解服务的本质特征与服务营销的核心理念

SERVICEMARKETING服务的定义与两大分类服务本质上是无形的活动或利益交换，不涉及所有权转移。根据核心利益中有形与无形成分的占比差异，现实经济中的服务可划分为服务产品和功能服务两大领域。理财顾问与客户面对面交流的服务场景01科特勒定义：服务是一方向另一方提供的基本上无形的活动或利益，不导致所有权转移，其生产可能与有形产品相关联也可能独立存在02服务产品：核心利益主要来源于无形服务本身，如教育培训、金融理财、医疗诊断等，营销重点是促进作为产品的服务交换03功能服务：核心利益主要来自有形产品成分，无形服务满足辅助需求，如售后安装、物流配送，营销重点是利用服务促进有形产品交换04共同核心理念：通过取得顾客满意和忠诚来促进互利交换，实现营销绩效改进和企业长期成长

SERVICEMARKETING·COREATTRIBUTES服务的四大核心特征服务的无形性、不可分离性、异质性和不可储存性构成了区别于有形产品的本质属性，这四大特征直接决定了服务营销在策略制定、质量