投诉举报处置流程.docxVIP

投诉举报处置流程

一、投诉举报受理环节

（一）渠道统一归集

投诉举报渠道实行“一口受理、分类转办”，所有渠道产生的投诉举报件必须在2小时内归集至本单位统一投诉举报管理平台，具体渠道归集要求如下：

1.12345政务服务便民热线/12315市场监管投诉举报热线等官方专线：专线坐席人员接到投诉举报后，需在15分钟内完成信息标准化录入，录入要素必须包含：投诉举报人姓名、有效联系方式（手机号/固定电话/通讯地址）、投诉举报对象全称、统一社会信用代码（若无法提供可标注为“未知”）、具体地址、投诉举报事项、诉求类型（要求查处/要求调解/要求反馈/其他）、收到时间7项核心信息，缺项的必须在1小时内回电补充完善，无法联系投诉举报人的做无效件标注存档。

2.官网/官微/小程序线上留言板块：系统设置必填项校验，未填写核心要素的无法提交，系统自动推送提醒至投诉举报管理岗，管理岗人员需在工作日2小时内、非工作日8小时内完成信息核对，将符合要求的投诉举报件纳入待办库。

3.来信/来访现场投诉：来信件由收发岗统一登记后，1个工作日内转交投诉举报管理岗，管理岗当场拆封核对信息，信息不全的3个工作日内发函或回电补正；来访现场投诉由接待人员当场制作询问笔录，经投诉举报人签字确认后，当日录入管理平台。

4.上级转办/其他部门移送：上级转办件需在收到公文后的1个工作日内完成平台录入，移送件核对移送函、证据材料等