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人力资源咨询公司顾问服务满意度与项目成功率KPI考核表

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

部门评分

客户满意度

客户反馈收集

25%

5

通过季度客户满意度调查，对服务的整体评价进行打分。调查结果显示平均分低于4.0分，每低0.1分扣除相应分值；平均分达到4.0-4.5分，得满分；平均分高于4.5分给予额外加分。

客户满意度

客户投诉处理

25%

5

对每位客户提出的投诉进行及时处理并反馈，确保问题在约定时间内得到解决。若未处理或超时，每有一次扣减相应分值；升级投诉发生一次即为零分。

客户满意度

项目需求理解

25%

5

通过项目前期调研与沟通，准确把握客户需求并转化为项目目标。在最终的满意度调查中，对需求理解与匹配度进行评分，得分比例低于90%则相应扣减得分。

客户满意度

服务响应速度

25%

5

对客户提出的问题或需求进行快速响应，确保在规定时间内完成回复并开始处理。响应时间超过规定标准，每有一次超时扣减相应分数；客户对响应速度的满意度低于90%也相应扣减分数。

客户满意度

客户关系维护

25%

5

主动与客户建立并维护良好的工作关系，定期进行项目进展沟通或非正式拜访。未能达到规定的最小沟通次数，每次未达标扣除相应分数；客户关系破裂或投诉率上升也相应扣减分数。

项目执行效果

项目按时交付

25%

5

严格按照项目计划时间节点完成各个阶段任务，确保项目按