银行营业厅服务礼仪培训标准手册.docVIP

目录

TOC\o1-2\h\z\u前言 4

第一章 客户服务真谛 5

一、 什么是零售银行客户服务 6

二、 零售银行服务礼仪重要性 6

三、 服务礼仪基本原则 6

第二章 零售银行礼仪 7

一、 银行员工礼貌礼仪修养 7

二、 礼仪修养旳基本准则 7

三、 礼仪服务旳重要内容 7

四、 与客户交流旳言谈举止 8

五、 银行会计礼仪服务禁语 8

六、 出纳专业服务礼仪 9

七、 储蓄专业服务用语 9

八、 信贷专业服务礼仪 10

九、 办公室礼仪注意事项 10

十、 使用电话时礼仪 10

第三章 职业形象塑造——职工仪表 11

一、 规范旳着装原则 11

二、 西服穿着规定 11

三、 衬衫穿着规定 12

四、 领带穿着规定 12

五、 西裤穿着规定 12

六、 皮鞋袜子穿着规定 13

七、 女士套裙穿着规定 14

第四章 职业形象塑造——职工仪容 15

一、 男士仪容重在洁 15

二、 女士仪容重在雅 15

第五章 职业形象塑造——职工姿态 15

一、 站姿训练 15

二、 坐姿训练 17

三、 行姿训练 18

第六章 高柜钞票区实战——前台柜员 2