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医院纠纷和投诉处理制度

一、总则

为进一步规范我院医疗纠纷与投诉处理工作，保障患者、医务人员及医疗机构的合法权益，维护正常医疗秩序，持续提升医疗服务质量，根据《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》《医疗事故处理条例》等法律法规及卫生健康行政部门相关规定，结合我院运行实际，制定本制度。

本制度适用于我院所有临床科室、医技科室、行政职能部门、后勤保障部门及全体医务人员，适用于患者、家属及其他利害关系人在我院就诊、接受服务过程中提出的投诉，以及由此引发的医疗纠纷处理工作。

医疗纠纷与投诉处理应当遵循以下基本原则：

（一）合法合规原则：严格遵守法律法规及行业规范，按照法定程序处理纠纷投诉，保障医患双方合法权益，任何处理不得突破法律法规底线；

（二）首诉负责原则：任何部门及工作人员接到投诉不得推诿，应当先行接待登记，及时按流程移送责任部门或投诉管理部门，确保投诉件件有落实、事事有回音；

（三）及时高效原则：一般投诉应当在15个工作日内办结答复，复杂投诉经批准最长不超过30个工作日，重大纠纷应当第一时间启动应急处置，防止事态扩大；

（四）公开公正原则：处理过程全程记录，依据事实明确责任，处理结果公开透明（涉及个人隐私、国家秘密的除外），保障投诉人的知情权与参与权；

（五）预防为主原则：坚持处理与整改相结合，通过纠纷投诉分析查找管理漏洞，持续