物流公司客户服务专员客户满意度与问题解决能力KPI考核表.docxVIP

物流公司客户服务专员客户满意度与问题解决能力KPI考核表

部门

员工姓名

岗位名称

直接上级

直接上级职务

考核时间

考核

项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

客户满意度（30%）

响应速度

1.能够在5分钟内响应客户咨询；2.响应速度过慢，影响客户体验；3.无法在规定时间内响应，导致客户不满。

6

客户满意度（30%）

沟通质量

1.沟通清晰，表达准确，无误解；2.沟通存在一定误解，需进一步解释；3.沟通不畅，多次解释仍存在误解。

6

客户满意度（30%）

问题解决效率

1.24小时内解决问题，客户满意；2.超过24小时，但问题得到有效解决；3.问题未在规定时间内解决，影响客户满意度。

6

客户满意度（30%）

客户满意度调查得分

1.满意度调查得分90分以上；2.满意度调查得分80-89分；3.满意度调查得分低于80分。

6

客户满意度（30%）

客户投诉处理率

1.客户投诉处理率达到95%以上；2.客户投诉处理率在90-94%之间；3.客户投诉处理率低于90%。

6

问题解决能力（25%）

问题分析能力

1.能够准确分析问题原因，提出有效解决方案；2.分析问题原因存在偏差，解决方案部分有效；3.无法准确分析问题原因，解决方案无效。

5

问题解决能力（25%）

问题解决技巧

1.能够有效运用问题解决技巧