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医院价格投诉管理制度

一、总则

（一）制度目的

为规范本院医疗服务价格行为，强化价格收费管理，畅通患者价格投诉渠道，及时妥善处理价格争议，维护患者合法权益，防范价格违法违规风险，保障医院医疗服务活动有序开展，根据《中华人民共和国价格法》《医疗机构管理条例》《价格违法行为行政处罚规定》《医疗机构内部价格管理暂行规定》等法律法规及上级医保、发改、卫生健康部门的监管要求，结合本院实际，制定本制度。

（二）适用范围

本制度适用于本院各临床科室、医技科室、行政后勤部门、体检中心、门诊药房、住院药房、收费处等所有涉及医疗服务价格、药品耗材收费的部门及全体工作人员；适用于患者及家属、单位、社会团体等各类主体通过现场、电话、网络、政务平台转办、上级部门交办等渠道提出的所有涉及本院价格收费问题的投诉举报。

（三）核心原则

1.依法合规原则：严格遵循国家、地方现行价格政策和医保收费规定处理投诉，所有投诉处置流程、结果反馈均符合法律法规和监管要求。

2.及时高效原则：一般投诉3个工作日内办结，复杂投诉7个工作日内办结，超时限需提前报备并向投诉人说明原因，最长不得超过15个工作日。

3.公正公开原则：对投诉事项不偏不倚，核查过程公开透明，处理结果如实反馈，保障投诉人和被投诉科室双方合法权益。

4.溯源整改原则：处理投诉不仅纠正个案问题，还要深挖问题根源，推动制度流程优化，避免同类问题重复发生。

二