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酒店客房服务部员工KPI考核表

姓名

职务

评价人

部门

评价区间

年月---年月

评价项目

权重

评价要点

评价内容

分值

评分

服务态度与礼仪

25%

微笑服务

微笑自然，真诚，符合酒店形象标准，无强迫感。

5

服务态度与礼仪

25%

礼貌用语

用语规范，礼貌，无不当言辞。

5

服务态度与礼仪

25%

耐心解答

耐心解答，态度和蔼，无急躁情绪。

5

服务态度与礼仪

25%

处理投诉

处理投诉及时，态度诚恳，解决问题有效。

5

服务态度与礼仪

25%

团队协作

主动与同事沟通，协助完成任务，无推诿现象。

5

客房清洁质量

25%

客房清洁度

客房地面、家具、卫生间等清洁到位，无污渍、灰尘。

5

客房清洁质量

25%

设施设备检查

所有客房设施设备无故障，操作规范。

5

客房清洁质量

25%

物品摆放

物品摆放整齐有序，符合酒店标准。

5

客房清洁质量

25%

房间整理速度

整理房间速度快，无延误现象。

5

客房清洁质量

25%

客户满意度

客户对客房服务表示满意，无负面评价。

5

专业技能与知识

20%

客房操作技能

能够熟练操作所有客房设施设备，无操作失误。

5

专业技能与知识

20%

客房布置技巧

能够根据客户需求进行客房布置，提升客户体验。

5

专业技能与知识

20%

酒店知识掌握

熟悉酒店规章制度，了解酒店服务流程。

5

专业技能与知识