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2026年电子商务客服协议

一、协议主体与定义

（一）协议主体

本协议由以下双方共同订立：

甲方：____________________（下称“委托方”），系一家依法设立并有效存续的电子商务企业。

乙方：____________________（下称“服务方”），系一家依法设立并有效存续的专业客户服务提供商。

（二）定义解释

本协议中，除非上下文另有要求，下列词语具有如下特定含义：

“电子商务平台”指甲方运营的、用于在线销售商品或提供服务的网站、移动应用程序或其他网络平台。

“客服服务”指乙方根据本协议约定，为甲方的电子商务平台用户提供的包括但不限于售前咨询、售中解答、售后处理、投诉受理、客户回访、订单跟进等系列服务。

“服务期间”指本协议约定的乙方提供客服服务的具体起止时间段。

“服务标准”指双方约定的关于客服响应时间、问题解决率、客户满意度等具体服务质量要求。

二、服务内容与标准

（一）服务范围

乙方根据甲方的委托，通过在线聊天工具、电话、电子邮件等渠道，为甲方电子商务平台的用户提供客户服务。具体服务内容包括但不限于：解答用户关于商品信息、促销活动、物流政策、售后服务政策等咨询；协助用户处理订单状态查询、修改、取消等事宜；受理并初步处理用户投诉与建议；按照甲方指引进行客户关怀与回访；记录并整理服务过程中产生的数据与信息。

（二）服务时间与渠道

乙方应提供每周七天、每天二十四小