客户服务经理家电售后服务部团队成员KPI考核表.docxVIP

客户服务经理家电售后服务部团队成员KPI考核表

部门

员工姓名

岗位名称

直接上级

直接上级职务

考核时间

考核

项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

客户满意度（25%）

首次响应时间

根据客户问题首次响应时间长短进行评分，时间越短得分越高。

20

客户满意度（25%）

问题解决率

根据问题解决的成功率进行评分，成功率越高得分越高。

15

客户满意度（25%）

客户投诉处理时长

根据客户投诉处理的时间长短进行评分，时间越短得分越高。

15

客户满意度（25%）

客户满意度调查得分

根据客户满意度调查结果进行评分，得分越高得分越高。

20

客户满意度（25%）

客户回访满意度

根据客户回访时的满意度进行评分，满意度越高得分越高。

15

服务效率（20%）

服务完成率

根据服务任务完成情况进行评分，完成率越高得分越高。

20

服务效率（20%）

服务预约准时率

根据服务预约的准时情况进行评分，准时率越高得分越高。

15

服务效率（20%）

服务过程记录完整率

根据服务过程中的记录完整性进行评分，记录越完整得分越高。

15

服务效率（20%）

服务报告提交及时率

根据服务报告提交的及时性进行评分，及时率越高得分越高。

15

服务效率（20%）

服务异常处理效率

根据服务异常处理的效率进行评分，效率越高得分越高。

15

团队协作（20%）

团队