2026年最新导游投诉处理能力考试试卷及答案.docx

2026年最新导游投诉处理能力考试试卷及答案

一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分）

1.根据2025年文旅部修订发布的《导游执业规范》，导游接到游客现场投诉时，第一时间应当采取的正确处置动作是（）

A.立刻联系旅行社负责人等待指示B.安抚游客情绪，将游客引导至远离团队其他游客的安静区域沟通C.直接回绝游客诉求，避免投诉扩大D.马上帮游客联系监管部门投诉

2.游客参加低价团，导游带团过程中推荐自费项目，游客投诉导游强制消费，经核实自费项目为游客自愿签字确认，但导游存在多次口头劝诱诱导行为，该投诉应当定性为（）

A.无效投诉，游客已签字，导游无责B.有效投诉，导游存在诱导消费