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2026年客户服务（客户关系维护）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）

班级______姓名______

第I卷（选择题共30分）

（总共6题，每题5分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填在括号内）

1.客户关系维护的核心目标是（）

A.增加客户购买频率

B.提高客户满意度

C.降低客户投诉率

D.提升客户忠诚度

2.以下哪种方式不利于有效维护客户关系（）

A.定期回访客户

B.及时解决客户问题

C.对客户提出的要求一概拒绝

D.为客户提供个性化服务

3.在客户关系维护中，倾听客户需求时应做到（）

A.只听不回应

B.打断客户说话

C.给予充分关注并适当反馈

D.急于给出解决方案

4.客户关系维护过程中，建立良好沟通渠道的关键是（）

A.选择高端的沟通工具

B.让客户只能通过一种方式联系

C.确保沟通渠道畅通无阻且及时响应

D.减少与客户的沟通频次

5.当客户对产品或服务不满时，正确的处理方式是（）

A.与客户争论

B.忽视客户不满

C.诚恳道歉并积极解决问题

D.推诿责任

6.维护客户关系的基础是（）

A.了解客户基本信息

B.与客户建立情感联系

C.为客户提供优惠政策

D.不断向客户推销产品

第II卷（非选择题共70分）

二、填空题（每题分，共10分）