旅游行业计调部计调员旅游行程定制手册.docxVIP

旅游行业计调部计调员旅游行程定制手册

第1章行程需求分析

1.1客户信息收集

客户信息的完整性与准确性直接决定了行程定制的精准度。在接洽客户初期，应系统性地收集基础资料，包括但不限于姓名、联系方式、身份证号码（用于预订实名制产品）、紧急联系人信息等。这些信息不仅是后续服务衔接的必要条件，也是处理突发状况时的关键依据。例如，在团队旅游中，若出现客户突发疾病，准确的紧急联系人信息能在第一时间启动应急响应机制。

对于企业客户或团体客户，还需额外收集组织架构、行程目的（如商务考察、团建活动、会议奖励等）、参与人员职务层级等维度信息。这些数据有助于在行程设计时，针对不同需求群体做出差异化安排，如为高管安排专属休息室，为普通成员预留集体活动空间。根据行业经验，企业客户的行程变更率通常高于散客，因此前期信息收集的深度和广度需适当提升，建议采用结构化问卷与深度访谈相结合的方式，确保信息覆盖率达95%以上。

1.2旅游偏好了解

客户的旅游偏好是行程设计的核心依据，其复杂性远超表面印象。不能简单以“喜欢自然风光”概括，需进一步细分：是偏爱高山峡谷的垂直落差感，还是平原湖泊的开阔视野？是追求原始生态的untouchedexperience，还是热衷主题公园的沉浸式娱乐？通过行为语言学观察，客户在描述偏好时往往存在语义偏差，如自称“不喜欢人挤人”的客户，实际可能只反感拥挤的排队体验，而非景