铁路旅客投诉应急预案(3篇).docx

第1篇

一、总则

1.1编制目的

为提高铁路旅客服务质量，保障旅客合法权益，规范铁路旅客投诉处理流程，提高铁路企业应对旅客投诉的能力，确保旅客出行安全、顺畅，特制定本预案。

1.2编制依据

《中华人民共和国铁路法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《铁路旅客运输规程》等相关法律法规。

1.3适用范围

本预案适用于我国铁路旅客投诉事件的预防和处理。

二、组织机构及职责

2.1组织机构

成立铁路旅客投诉应急处理领导小组，负责旅客投诉应急处理的组织、协调和指挥工作。

2.2领导小组职责

（1）组织制定铁路旅客投诉应急预案，明确应急处理流程和职责分工。

（2）协调各部门、各单位，确保旅客