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服务评价收集分析年度计划

我是公司客户服务中心用户体验模块的负责人，过去一年里，我们在服务评价收集分析这块走了不少弯路：要么是收集渠道太窄，拿到的样本量少、覆盖面偏，数据根本没有代表性；要么是分析工作只停留在统计好评差评占比的表层，挖不出来用户真正的痛点和需求，导致我们推出的服务优化方案总改不到点子上，全年用户满意度提升只完成了目标的一半，还流失了一部分老用户。为了把今年的服务体验优化工作做扎实，真正发挥服务评价对业务的指导作用，我牵头制定了这份服务评价收集分析年度计划，具体内容如下。

一、年度工作总目标

我们今年做服务评价收集分析工作，核心不是为了完成考核任务，而是真真切切听到用户的声音，指